El 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia comercial es lo que inspira su fidelidad. Sabiendo esto, ¿no es hora de centrarnos en la mejora de nuestra estrategia de experiencia digital para sorprender a nuestros clientes y prospectos?
Conseguir información y usarla a favor de nuestro modelo de negocio. Esta es la clave y la premisa que las empresas deben repetir como un mantra. La experiencia digital al servicio de la fidelización del cliente es un fenómeno que surge al tomar contacto con una realidad clara y contundente: las personas buscan experiencias simples, ágiles y memorables y son esas mismas experiencias positivas las que impulsan la fidelidad.
Las empresas saben que un cliente leal genera un vínculo a largo plazo, pero lo que no todas advierten aún es que para generar esa cercanía hay que trabajar sobre las variables que más valoran los consumidores hoy.
Si todavía te quedan dudas, piensa en estos datos:
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Los clientes leales gastan en promedio cinco veces más que los clientes insatisfechos.
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Los clientes fidelizados le cuentan a un promedio de nueve personas sobre su experiencia positiva.
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Se calcula que una mala experiencia se compartirá con 16 personas.
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Es más costoso lograr nuevos clientes que fidelizar a los actuales.
¿Cuántas veces sustentamos decisiones de negocio en datos duros sin advertir que, en la práctica, son las emociones humanas las que impulsan las decisiones de compra?
La única manera de poder contemplar estos factores sensibles que definen las preferencias y elecciones de los consumidores es trabajar de forma eficiente en la digitalización de procesos de información. De hecho, IDC revela que dentro de 5 años, dos tercios de las principales marcas de consumo emplearán tecnologías de detección y gestión de emociones para influir en la participación y las compras del cliente.
Cambian los clientes, cambian las marcas
En toda economía sostenible es necesario trabajar con un marco de expectativas para predecir qué pasará en los ciclos siguientes. Trabajar con información es la mejor manera en la que las empresas se ayudan a imaginar un futuro sobre la base de un conocimiento profundo del presente. Contar con información nos permite advertir antes que nadie, posibles cambios de contexto. Recordemos que la flexibilidad también implica anticipación al cambio.
Los consumidores esperan experiencias y respuestas más personalizadas y las empresas que mejor dominen el trabajo del intercambio de información para la toma de decisiones serán las que podrán crear vínculos de fidelidad y elevar la famosa “escala de empatía”.
¿Cómo impacta la experiencia digital en los negocios?
La evolución digital impacta directamente en cuatro indicadores de optimización de los negocios, que vamos a detallar a continuación:
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Comunicaciones más predecibles. La comunicación hoy es multicanal y es lo que permite comprender y afirmar vínculos sostenidos en el tiempo. Por eso debe ser cada vez más inclusiva y accesible, pero a la vez, consolidarse como un tipo de interacción que involucre al cliente con la empresa durante todo su recorrido. Que sea predecible implica que, tanto para el cliente como para la marca, habrá mayor comodidad para el intercambio de lado a lado.
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Aporte de valor en cada transacción. Las empresas venden productos o servicios, pero, además, aportan un valor en la vida de esas personas que las eligen. La diferencia entre una marca y cualquier otra está directamente relacionada con la experiencia que sus clientes reciben durante el proceso de compra. En este sentido, implementar tecnología aliada permite igualar o mejorar las experiencias, tomando control real de las percepciones de los clientes.
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Inteligencia aplicada. Las experiencias digitales permiten obtener información en tiempo real sobre el cliente, el mercado y el mundo. Esto permitirá personalizar lo vivido por cada persona, es decir, utilizar los datos para descubrir más sobre los clientes y poder brindarles una experiencia personalizada a sus expectativas.
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Confianza mutua. Los clientes necesitan empresas que les inspiren confianza y las empresas buscan clientes que confíen en ellas. En el equilibrio y el entendimiento se genera el “match” que potencia las relaciones a largo plazo. Y la buena noticia es que esto es posible a través del trabajo de procesos comerciales basados en información de calidad.
Cuando el trabajo es demasiado y los resultados no se presentan como los esperábamos es la estrategia y el foco lo que suele estar fallando. Hoy, la tecnología de la información nos permite ajustar variables.
Las estrategias no son estándares, sino que se deben co-crear con los clientes para lograr activos digitales únicos. De nuestra experiencia, ayudar a nuestros clientes a potenciar sus capacidades nos permite generar valor en nuestro laboratorio digital: nos enfocamos en acelerar el tiempo en el cual logren un impacto positivo que se traduzca en resultados.
Las empresas que buscan el éxito deben esforzarse por ser marcas asociadas a los deseos de sus clientes. Construir lealtad en base a un mayor y más profundo conocimiento es la clave.
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